富士宮市職員のカスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントが社会問題化する中「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」が公布（令和8年10月施行予定）され、カスタマーハラスメント防止のため事業主に雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられました。
これを受け、この度、市の基本的な考え方を示す「富士宮市職員のカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

■「富士宮市職員のカスタマーハラスメントに対する基本方針」（PDF：158KB）

 

基本的な考え方

本市に寄せられる御意見や御要望は、より良い行政サービスを提供する上で大変貴重なものであり、丁寧かつ真摯に対応します。
しかしながら、御意見や御要望の中には、不当な要求と思われるものや職員の人格を傷付ける言動、恐怖心を抱かせるものもあります。
これらの行為は、職員の働く環境を脅かすものであり、適切な行政サービス提供の妨げになるものと考えます。
本市では、職員がいきいきと働けることがより良い行政サービスの提供につながるという考えのもと、職員に対するカスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然と対応いたします。

 

カスタマーハラスメントの定義

職場において行われる市民等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより職員の就業環境が害されること

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。

類型	言動の例
長時間拘束型	・長時間電話をかける、庁舎内に居座る。  ・職員を長時間拘束することにより業務に支障を及ぼす。
リピート型	・執拗に電話や来庁を繰り返す。 ・同じ内容のクレームを繰り返す。 ・複数部署にまたがり複数のクレームを行う。
暴言型	・大声や暴言で執拗に職員を責める。 ・侮辱や差別的言動、恫喝を繰り返す。
暴力型	・殴る、蹴る、わざとぶつかってくる。 ・机をたたく、物を投げつける、物を壊す。
威嚇・脅迫型	・脅迫的な言動、反社会的な言動 ・SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し
権威型	・権威を振りかざし暴言を吐く。特別扱いを要求する。
庁舎外拘束型	・庁舎外に呼び付ける。
SNS/インターネ ット上での誹謗 中傷型	・インターネット上に名誉を棄損する情報又はプライバシーを侵害する情報を掲載する。
セクシャルハラ スメント型	・特定の職員へつきまとう。 ・わいせつな行為や発言をする。

スタマーハラスメントへの対応

職員が十分な説明を尽くす等適切な対応を行った上で、職員に対する言動が一定の限度を超え就業環境が害される場合には、カスタマーハラスメントに該当すると判断し、組織として毅然と対応します。
必要に応じて対応状況を録音等により記録し、当該行為に対する警告の後、対応を中止します。また、対応時間はおおむね30分程度を目安とし、超過する場合は対応を中止します（内容や頻度（大声、粗暴な行為、何度も繰り返す等）に応じて対応時間を短縮する場合があります。）。また、状況に応じて庁舎管理者等が退去を求めます。退去を求めた後も退去しない、悪質な言動又は犯罪行為に対しては、警察、弁護士等の関係機関に相談の上、厳正に対処します。
職員を守り、より良い行政サービスを提供するため、御理解と御協力をお願いします。